ERP-systeem is niet om te communiceren
Computable Expert
Ronald Ostendorf
Customer Marketeer OfficeExpert van Computable voor de topics: Management, Datamanagement en ECM
Dat erp-systemen de backbone van je organisatie vormen en bedrijfsprocessen ondersteunen is een ‘open deur’. Bedrijfsprocessen worden er in vastgelegd en bedrijfskritische informatie wordt erin geborgd. Binnen de bedrijfsprocessen wordt deze informatie veelvuldig gebruikt door je medewerkers onderling én om te communiceren naar en met klanten.
Maar, is een erp-systeem in staat om informatie te communiceren op de manier die medewerkers en klanten vandaag de dag van organisaties verwachten? Worden jouw medewerkers en jouw klanten voldoende ondersteund als het gaat om de beschikbaarheid, juistheid, snelheid en vorm van informatie, via het juiste kanaal en voor elk gewenst device?
Bas Beelen, customer marketeer business imaging group van Canon Nederland is daar stellig over: 'Erp-systemen zijn een hulpmiddel voor beter informatiemanagement, maar als er echt efficiënt gecommuniceerd moet worden met interne en externe klanten, dan zijn er vaak wel wat uitdagingen.'
Bovenstaande stelling is voor velen herkenbaar en zeker niet nieuw. Het is nog maar enkele jaren geleden dat bijvoorbeeld facturen alleen maar geprint werden en op papier naar de klant werden verstuurd. De data kwamen vanuit het erp-systeem, maar er was vaak additionele software nodig om te komen tot een mooi, duidelijk en herkenbaar opgemaakte factuur voor de klanten. Ook toen al bleek dat het erp-systeem niet gemaakt was voor opmaken van documenten, maar vooral om informatie en data te borgen.
Voorbeelden van risico's
Er kunnen diverse risico’s ontstaan indien de informatievoorziening tussen je organisatie en klanten volledig verloopt via het erp-systeem.
Drie voorbeelden:
1. Er staat een fout in de ‘Algemene voorwaarden’Stel dat er met het omzetten van documenten in een nieuw formaat een grote fout is geslopen in je ‘Algemene voorwaarden’. De belangrijkste vraag is dan: 'Hoe snel kun je dit verhelpen?' De praktijk is dat de documenten die geborgd zijn in het erp-systeem vaak alleen door ‘een aanvraag bij it’ gewijzigd kunnen worden. Zo’n aanpassing vergt tijd, soms wel zes tot acht weken. In dat geval loopt het bedrijf dus een reëel risico, doordat niet snel genoeg binnen de bestaande interne structuur een wijziging doorgevoerd kan worden.
2. Je klant wil informatie ontvangen via andere kanalenEen ander voorbeeld. Eén van je klanten wil zijn facturen digitaal ontvangen. De andere graag op zijn eigen portal, waarbij hij verwacht dat je hem per sms direct informeert dat de documenten beschikbaar zijn. Klanten verwachten informatie ‘realtime’. Sneller, persoonlijker, individueler en over meerdere kanalen. Kortom, communicatie op maat. Recent schreef trendwatcher Richard van Hooijdonk nog: 'Beter communiceren met de klant, interne processen stroomlijnen en het benutten van content en informatie die waarde toevoegen; dat vraagt om innovatie.' Maar hoe speelt jouw erp-systeem hierop in? Ben je in staat om op maat te communiceren via elk gewenst kanaal?
3. Een klant neemt contact op met uw klantenservice en heeft uitleg nodigDe klant begrijpt een bepaald item op de factuur niet dat staat ‘in de rechterbovenhoek’. Als de call center-medewerker niet fysiek de factuur voor zich heeft, is de kans groot dat er onnodige tijd besteed wordt aan het uitleggen van wat bedoeld wordt. Ruis op de lijn en irritatie bij de klant. Jij zou toch degene moeten zijn die weet wat verstuurd is? In dit specifieke geval doet het er heel veel toe of de call center-medewerker slechts data ziet of een exacte kopie van wat de klant heeft ontvangen. Niet alleen om de klant beter te bedienen, maar de besparing in tijd zorgt ook voor efficiëntieverbeteringen op jouw customer service afdeling.
Waar ligt de oplossing?
De oplossing is één regieplatform voor het inrichten, aansturen en beheren van al je documentprocessen. Deze koppelt je bron- en processystemen aan de document- en communicatieapplicaties en verzorgt de in- en uitvoer naar de diverse kanalen. De overkoepelende centrale aansturing en monitoring van jouw documentprocessen resulteert in een eenduidige en eenvoudige beheeromgeving. Indien er een fout optreedt, wordt de gehele keten automatisch opnieuw doorlopen en worden eventueel alternatieve kanalen aangestuurd.
De vraag om customer communication management toe te voegen aan erp-systemen is de laatste tijd enorm toegenomen. 'De manier van communiceren verandert in een rap tempo. Slechts enkele jaren geleden ging bijna alles nog per brief, op papier. Nu zijn er zoveel verschillende communicatiekanalen ontstaan (post, e-mail, sms, internet, social media), dat er grote behoefte bestaat om al die interne en externe communicatie op een goede manier te borgen', aldus Bas Beelen.
Het borgen van data is een gespecialiseerd vak van erp-aanbieders. Communicatie is een ander specialisme. Met het inzetten van één communicatieplatform wordt de beschikbare data bruikbaarder, visueler, duidelijker en waardevoller voor je organisatie.
Read more: http://www.computable.nl/artikel/opinie/management/5443794/2379250/erpsysteem-is-niet-om-te-communiceren.html#ixzz3i28b4JEG
No comments:
Post a Comment